發展使用者體驗策略4步驟-工商時報刊出

  
使用者經驗(User eXperience, UX)研究主要指產品使用者介面(User Interface, UI)之設計，設計師掌握消費者使用產品的過程，設計出以使用者為核心，易用性高之數位產品。

隨Apple帶動全新的體驗氛圍、社群平台促使多元數位應用，以及消費者對於數位產品之依賴不限於產品本身，也包含風格選擇、品牌體驗店朝聖、同好社交，甚至是炫耀成分等因素之影響下，皆說明掌握消費族群需求，需要在產品使用者經驗的研究上更聚焦體驗感受，發展「使用者體驗策略」。

Apple是將使用者體驗策略運用至極之企業，除了在產品介面、平台內容、社群整合上提供消費者良好的體驗，亦在銷售產品的旗艦店建立獨有的體驗空間氛圍及創意活動，包含Apple全系列產品以及搭配其他品牌的周邊設備體驗，具創意的天才吧（即Genius Bar，讓消費者可以在「吧台」獲得產品諮詢和維修服務），可與創意專業人對談的工作坊，每一環節，都牽動Apple迷追求風格、體驗創新價值的生活觀。

從獨有空間感受、產品使用經驗、參與創意活動、服務人員角色塑造等層面，Apple旗艦店皆以蘋果迷的心理利益為導向，創造出體驗氛圍的高價值。

成功的使用者體驗策略，在於精準掌握消費族群心理利益，將體驗創造連結消費族群之利益，如知覺或認知的滿足、自我認知表徵，成為品牌企業運用體驗策略之要務。

品牌企業建立使用者體驗策略，有4大步驟：

1.          進行客群區隔，建立人物誌(Persona)

品牌企業要先思考核心客群樣貌，每一區隔至少建立一種人物誌，協助進行後續的體驗模擬思考。人物誌是一種讓使用者原型由抽象進入具象的研究方法，即以虛擬的鮮活人物角色代表族群區隔，賦予角色姓名、外觀、背景、情感與生活細節，協助設計者能更具象的進行想像。

2.          萃取體驗歷程的脈絡，尋找利益缺口

人物誌的建立後，可實際運用人物誌「萃取體驗歷程的脈絡，尋找利益缺口」，以鮮活的角色針對體驗歷程的「發現、興趣、搜尋、評鑑、行動、分享、記憶」等階段進行分析，並從利益缺口尋找創新應用的價值。

3.          針對空間、角色、活動、與產品四構面重組利益，發展策略

在體驗經濟時代，除了提供消費族群使用產品之機會(即產品體驗)，也應在體驗空間、角色塑造、創意活動等構面上進行思考。

產品體驗的形式包含店面試用與網上體驗；體驗空間包含實體與虛擬空間，如體驗店與品牌社群；角色塑造則是針對核心服務人員進行包裝，如將銷售店員塑造為表演者、將維修服務人員塑造為解決問題的天才等角色；創意活動則是建立與品牌相關之體驗活動，如專業達人教學工作坊。透過這四構面的利益重組，發展策略。

4.          推廣使用者體驗策略

體驗策略一旦成形，需要大量的溝通，包含企業內部與外部，企業內部每一環節對於體驗策略的支持配合，以及與外部消費者的行銷溝通，同等重要。

在體驗經濟時代，品牌企業要建立超越產品本身的使用者體驗策略，透過消費族群研究資訊的掌握，分析目標客群的利益缺口，並針對空間、角色、活動、與產品四構面進行利益重組，建立使用者體驗策略，賦予品牌創新價值及魅力。

隨著YouTube、社群平台興起，消費者面對更開放的網路環境，開始參與創造內容，品牌企業若能運用與消費者共同創造的手法，亦可將使用者體驗策略推展至更高的層次。